Gérer les interventions de techniciens sur le terrain est un vrai challenge. Les situations rencontrées en intervention sont nombreuses et parfois critiques. Les risques liés à une mauvaise gestion vont du simple retard à la mise en danger des techniciens.

De nos jours, de nombreuses applications proposent de vous aider à gérer les interventions. Grâce aux nouvelles technologies de l’information, la gestion des flux de données est au cœur des challenges des entreprises de demain et d’après-demain.

Les marchés ont tous subi plus ou moins violemment l’arrivée de nouveaux concurrents, qui ont de suite vu l’opportunité du numérique pour leur activité. Avec des processus de gestion améliorés, des équipes plus connectées et plus efficientes (grâce à une réactivité optimale et à l’accès à l’information en temps réel), ces jeunes entreprises se développent en un temps record.

Tout d’abord, nous allons voir ensemble comment les applications mobiles peuvent améliorer la gestion de vos interventions, la productivité de vos équipes et augmenter la satisfaction de vos clients. Ensuite, nous vous présenterons notre retour d’expérience avec notre solution de mobilité qui a remporté le 1er prix du concours start-up Enedis.

Le but de cet article est de vous aider à comprendre les bénéfices et les possibilités qui s’offrent à vous.

Dématérialiser vos processus de gestion d’interventions

Maîtriser les flux de données, c’est maîtriser votre entreprise. La dématérialisation de vos processus de gestion peut vous apporter les outils nécessaires à la gestion de vos interventions terrains, de vos équipes et même de vos clients.

Les données constituent un levier essentiel de croissance et ont une valeur considérable pour l’entreprise.

Afin d’améliorer votre performance opérationnelle, nous vous conseillons de mettre en place des outils numériques efficaces sur les points suivants :

Améliorer le partage et l’accessibilité aux données

Pour nous aider à atteindre nos objectifs, nous avons tous besoin d’avoir les bonnes informations au bon moment. Partager et rendre accessible certaines données connues par vos membres administratifs peut faciliter la vie de vos équipes en service. De même, la remontée de certaines informations terrain peut être important pour la gestion des dossiers, de la relation client ou encore pour repérer des schémas de pannes ou d’échecs récurrents. Repérer les causes et améliorer ainsi vos produits et services.

Il est désormais possible d’améliorer le partage de l’information grâce aux technologies numériques. Par exemple, vous pouvez mettre en place des tableaux de bord accessibles en ligne (et même hors ligne) depuis n’importe quel appareil.

Depuis une application web ou directement depuis une application mobile (sur téléphone ou tablette), vous pouvez choisir quelles données partager avec vos différents services et quelles données recueillir sur le terrain pour les transmettre en direct au back-office.

Favoriser l’échange entre services

La coopération de vos employés est l’un des leviers d’une bonne gestion. Pour mieux piloter les interventions terrain notamment.

Décloisonner vos métiers apportera un cadre favorable à l’échange d’information et contribuera à développer l’esprit d’équipe et l’engagement de vos employés. De plus, l’échange d’informations et de connaissances au sein de l’entreprise améliore sa capacité à innover.

Grâce aux technologies numériques, vous pouvez assurer une communication efficace dans l’ensemble de vos services (achat, production, commercial, techniciens terrain, etc.).

Dématérialiser vos processus pour un suivi en temps réel de votre activité permettra également de créer du lien intra et inter services, et de booster le travail d’équipe.

Dans le but de favoriser les échanges, vous pouvez intégrer à votre outil digital des fonctionnalités variées. Pensez par exemple à intégrer des chats, planning partagé, formulaires, rapports, etc.

Optimiser la qualité de vos produits et services

Cela peut paraître étrange mais les technologies numériques apportent une aide réelle pour améliorer la qualité de vos produits et de vos services.

La mise en place de processus automatisés peut entraîner une meilleure expérience client. C’est le cas par exemple, lors de l’envoi automatisé d’un SMS ou d’un email pour confirmer un rendez-vous d’intervention chez votre client.

L’amélioration de la collecte des datas et l’utilisation du numérique vous permettra d’analyser plus précisément votre activité afin de repérer les failles et de corriger les défauts ou erreurs rencontrées. Un logiciel informatique peut ainsi vous aider à mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Se doter d’outils analytiques puissants pour prendre des décisions éclairées

Que ce soit des données techniques sur vos interventions ou des données relatives à la relation avec vos clients, les outils analytiques vous serviront dans vos prises de décision.

Les technologies d’aujourd’hui permettent l’accès à de nombreux indicateurs préalablement choisis et adaptés à votre activité.

Recueillir des données pour avoir une bonne connaissance de votre activité est désormais simple. C’est l’opportunité de mieux connaître vos tournées, vos équipements, vos stocks et même vos clients.

La mise en place d’outils d’analyses intégrés à votre application permet de :

  • superviser votre activité efficacement (tableaux de bord, planificateur, partage d’informations en temps réel, rapports d’intervention, …)
  • identifier vos perspectives (mieux cibler vos interventions, repérer un nouveau marché, …)
  • optimiser vos processus internes (connaître vos besoins réels de formations, de ressources, …)

Il est nécessaire d’identifier les indicateurs dont vous aurez besoin. A la fois pour vos techniciens et pour votre back-office.

Développer votre business

Vous pouvez ajuster votre solution et ses données en fonction de vos KPIs (Indicateurs clés de performances). Grâce aux KPIs vous disposez d’un outil d’aide à la décision. Vous améliorez rapidement et simplement vos performances business. Vous maximisez vos chances de réussir.

Prenez des décisions éclairées. Différenciez-vous de la concurrence. Repérez les évolutions du marché et positionnez-vous sur un business model en phase avec les exigences de vos clients.

De nombreux outils et technologies existent pour vous accompagner : algorithmes intelligents (Intelligence Artificielle), big data, business intelligence, blockchain, etc.

Gestion des interventions terrain en dématérialisant les processus métier

Dématérialiser les processus métier pour une meilleure gestion des interventions terrain

Faciliter la réalisation des diagnostics avec des moyens d’investigation et d’information modernes

Imaginons que l’un de vos techniciens interviennent en mobilité. Il a besoin d’informations précises liées à un dysfonctionnement rencontré pendant sa tournée. Il passe un appel au bureau mais l’appel n’est pas fructueux. Il décide finalement de se déplacer pour récupérer un document qui détient les informations (sur la pièce défaillante, la méthodologie à suivre et les consignes préconisées). Il doit se rendre à nouveau sur le terrain pour effectuer l’opération de maintenance. De retour sur le lieu d’intervention, il résout enfin le dysfonctionnement.

Bien que le dysfonctionnement soit résolu, il n’en reste pas moins qu’il a perdu du temps et de l’énergie à se déplacer. Mais ce n’est pas tout. Le retard peut aussi créer des tensions, dégrader les relations d’équipes et même les relations avec les clients.

L’outil numérique peut faciliter la réalisation du diagnostic en donnant accès aux informations nécessaires aux techniciens en direct.

Si votre activité entraîne vos techniciens à se rendre sur des lieux en présence de plomb ou d’amiante, vous avez sûrement besoin de connaître les zones à risque et d’informer le technicien des mesures particulières.

Les technologies peuvent accompagner le technicien et lui donner accès à la documentation en direct via un outil digital et accessible même hors ligne (fonctionnement hybride). Il peut aussi avoir accès à des données réelles sur les pannes récurrentes rencontrées, sur l’historique du site d’intervention et même sur la fiabilité des pièces utilisées.

Proposer aux techniciens des outils adaptés leur permet de travailler en sécurité et d’être plus productifs.

Recueillir des données sur l’intervention

Recueillir correctement les informations terrain permet de dresser un diagnostic complet, d’évaluer les besoins, d’analyser l’environnement, la situation, …

Il est important de mettre en place un outil qui permettra de recueillir ces données.

Elles peuvent être liées à la localisation de vos équipes, à l’intervention (adresse, coordonnées des contacts, informations recueillies sur place, détail des opérations à réaliser sur site, état du matériel, …). Vous pouvez même collecter des données via les objets connectés.

Par exemple, l’usage du drone est de plus en plus répandu lors d’interventions sur des zones difficilement accessibles (risques naturels, hauteur, …). Les drones offrent une facilité d’accès à un site d’intervention pour dresser un diagnostic rapide. Cela permet d’éliminer un certain nombre de risques et de bien connaître la situation du site d’intervention. Équipé de caméras et de capteurs, le drone est une aide supplémentaire pour recueillir les données sur l’intervention. Vous pouvez récupérer ces données de manière automatique grâce aux objets connectés et les retrouver en temps réel dans votre logiciel.

Les données peuvent aussi être recueillies via des formulaires. Vous pouvez même prendre la photo d’un problème rencontré sur le terrain. La télécharger dans l’application, y ajouter une description, des observations et constatations. Ensuite, il ne reste plus qu’à afficher en temps réel sur une carte la localisation de votre flotte, de vos équipements, de vos sites d’intervention, …

Un traitement rapide des données pour un diagnostic immédiat

Croiser une quantité importante d’informations en un temps record et proposer une marche à suivre avec un rapport diagnostic est désormais possible. Un logiciel peut traiter les données et proposer des solutions immédiates via des modes opératoires définis en amont.

Vous pouvez exploiter tout le potentiel de vos données. Par exemple, ajustez vos solutions grâce à des algorithmes pointus ou de l’Intelligence Artificielle.

Voici comment cela fonctionne. Votre technicien entre les données dans le programme qui va ensuite traiter l’information. Selon un algorithme préalablement défini, l’application va proposer au technicien un diagnostic et la marche à suivre. En cas d’anomalie importante constatée, le programme peut aussi conseiller au technicien d’avoir recours à une méthode plutôt qu’à une autre et même lui rappeler les consignes de sécurité.

Avoir accès aux procédures, aux documents, à l’état des stocks, ….

Afin de faciliter l’intervention sur site, il est possible de mettre en place un outil d’information sur les équipements, les procédures et autres documents.

L’application peut donner accès aux plannings, à des contenus divers (documents, PDF, informations sur les pièces et machines, cartographies, guides, …), à l’état des stocks et des équipements, au personnel qualifié disponible dans le secteur en cas de non qualification du personnel sur place (via localisation) par exemple.

Assurer la liaison et la coordination entre les différents services de votre entreprise

L’accès aux données et l’échange d’informations sont des besoins fondamentaux pour vos équipes (que ce soit pour atteindre les objectifs, réussir les missions, …). Plus vous serez efficace sur ces points, plus vous améliorerez la liaison entre vos services.

Parfois trouver une information met du temps et cela engendre des délais. Ces délais peuvent créer des retards qui se répercutent sur la rapidité d’exécution des missions mais aussi sur la relation client. Améliorer le travail d’équipe, communiquer et partager l’information. C’est important.

Voyons ensemble les solutions possibles qui vous aideront à améliorer la gestion des interventions et la coordination entre les services de votre entreprise.

Des outils collaboratifs pour de meilleurs échanges

Commençons par aborder la journée de vos techniciens d’intervention. Ils ont un planning chargé. Ils rencontrent parfois jusqu’à 20 clients par jour. Les imprévus et les modifications dans le planning sont compliquées à gérer à distance.

Des outils de gestion de projet collaboratifs et de gestion des tâches peuvent faciliter les échanges entre le technicien et le back-office : tableaux de bord, plannings partagés, rapports d’intervention, messageries instantanées, partage de fichiers, localisation, GPS, …

Vous pouvez savoir à tout moment où en est l’intervention, et même, échanger en direct avec le technicien (chat intégré).

L’utilisation d’un planning partagé favorise la communication. En cas de modification de son planning par le back-office, l’agent terrain aura accès en direct à la modification. Il peut même recevoir des notifications push via l’application ou un email pour l’avertir d’un changement d’horaire ou d’un nouveau rendez-vous.

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Pour votre back-office, il sera possible de suivre les interventions en temps réel, de mesurer votre rentabilité, d’anticiper des besoins, …

Grâce aux technologies GPS, vous pouvez savoir où se trouvent vos équipes, leur proposer des parcours optimisés et éventuellement anticiper les retards. Par exemple, si le technicien est localisé loin du lieu d’intervention et que le temps nécessaire au déplacement est dépassé, l’application peut avertir le back-office ou envoyer un SMS à votre client pour le prévenir du retard.

Améliorer votre relation client

Améliorer les échanges entre services

De nos jours, 66% des clients souhaitent communiquer avec les entreprises en temps réel. 59% ont l’impression que l’entreprise est cloisonnée en différents services et qu’elle n’a pas une seule et même voix.

Cela est de plus en plus déstabilisant pour le client. Il a accru sa capacité à s’informer, à partager des informations, à communiquer plus efficacement. Il ne comprend pas que l’entreprise n’ait pas évolué avec lui.

Améliorer vos échanges sera un bénéfice pour votre relation client. En effet, en accédant à l’information plus rapidement, vos clients jugeront le service plus réactif et mieux adapté.

De plus, vous pouvez faire bénéficier votre client de vos moyens de communication modernes.

Informez-le, via une notification par SMS ou par e-mail, d’une prise de rendez-vous ou de la fin d’une intervention.

Il est aussi possible de mettre en place un suivi en temps réel du statut de l’intervention. Que ce soit pour vos équipes ou pour votre client.

Si vous avez un retard, informez rapidement votre client, soyez réactif, rassurez-le. Imaginez les tensions qui peuvent impacter votre relation client lorsque le client n’est pas tenu informé. Votre client sera plus satisfait après intervention s’il a été averti d’un retard que s’il a attendu indéfiniment sans avoir de nouvelles de vos équipes.

Cette qualité de service n’est atteignable qu’avec les technologies numériques. Les anciens systèmes de gestion avec des documents papiers ne peuvent pas offrir un tel niveau de service.

De bons échanges inter et intra équipe améliorent la coordination et la confiance mutuelle. Elle engendre aussi, souvent, une meilleure relation client.

A ce stade, si vous n’avez pas encore investi dans une solution numérique pour vos techniciens terrain, la question à vous poser ne devrait pas être « pourquoi investir » mais « qu’attendez-vous ? ».

Avant de vous parler de notre expérience avec Enedis et pour vous aider à bien choisir votre solution, je vous propose quelques pistes.

Comment choisir la bonne application mobile pour technicien terrain ?

Une application métier peut vous donner un avantage concurrentiel considérable. Bien la choisir est une étape essentielle. En facilitant la vie de vos équipes, en leur donnant les moyens d’effectuer leurs tâches de manière optimale, vous gagnerez du temps et de l’argent !

Quelle solution choisir ?

Plusieurs solutions sont possibles. Pour choisir celle qui sera la plus adaptée à votre situation, je vous conseille de les comparer selon ces critères :

  • les fonctionnalités
  • l’adaptabilité
  • la flexibilité
  • la possibilité de lier l’application à votre back-office
  • la possibilité d’évolution de la solution
  • la facilité de prise en main
  • le coût

Choisissez l’outil qui vous permettra une gestion flexible et simple.

D’une part, il existe des solutions clés en main. Elles sont souvent utilisées mais ne répondent pas forcément à tous vos besoins. D’autant plus qu’elles deviennent vite très coûteuses (système d’abonnement par utilisateur et par mois). Ces logiciels comprennent des fonctionnalités qui, souvent, ne sont pas adaptées aux situations rencontrées. Il est donc fort probable que vous n’ayez pas besoin de toutes les fonctionnalités proposées.

Une application sur mesure est la solution optimale. Dans ce cas, vous décidez des fonctionnalités qui sont essentielles à votre activité. Elle s’adapte à votre métier et peut très vite devenir un outil puissant qui vous démarquera de vos concurrents. Elle est fonctionnelle, flexible et simple.

De plus, elle a un coût fixe. Il est souvent inférieur à celui des solutions du marché, en seulement quelques mois, à partir de 100 utilisateurs environ (en comparaison à une solution à abonnement par utilisateur et par mois). Son coût devient donc très vite plus compétitif.

En passant par un éditeur spécialisé dans le développement sur mesure d’applications mobiles, vous serez accompagné d’experts. Ils vous conseilleront pour créer l’application qui vous conviendra le mieux en évaluant vos contraintes et vos besoins.

Pourquoi choisir un MVP ?

Pourquoi créer un MVP ?

En général, quand on commence à imaginer les fonctionnalités de son application mobile, on a tendance à voir grand et à vouloir toutes les fonctionnalités possibles. C’est fantastique d’avoir de grandes idées ! Toutefois, vouloir les mettre toutes en œuvre, tout de suite, peut être très risqué.

En effet, plus il y a de fonctionnalités plus le développement est coûteux. Mais ce n’est pas tout. Le risque est que vous n’aurez pas pris le temps de tester l’application avec les fonctionnalités les plus importantes et d’avoir ainsi un retour d’expérience de vos équipes.

La réussite d’une application consiste souvent à tester les fonctionnalités dans les conditions réelles. Cela permet de déterminer les perspectives d’évolution de l’outil.

Un MVP (Minimum Viable Product) consiste à développer les fonctionnalités minimales de votre application pour la tester avant de la faire évoluer. Cette solution présente des avantages.

Dans un premier temps, vous développez les fonctionnalités essentielles à votre activité. Vous les testez, avec vos équipes, et vérifiez que la solution est simple à prendre en main. Ensuite, vous pourrez la faire évoluer selon vos besoins et dans le temps. Ainsi votre solution sera plus simple à déployer.

En procédant de la sorte, votre application sera disponible plus rapidement (le temps de développement dépend du nombre de fonctionnalités) et vous aurez un retour d’expérience terrain. Vous aurez testé les fonctionnalités vitales. Vous pourrez aussi faire évoluer votre solution avec des fonctionnalités supplémentaires. Et vous assurerez la réussite du projet.

C’est pourquoi avant d’opter pour une solution complexe présentant de nombreuses fonctionnalités, je vous préconise d’opter pour une MVP.

 

Si vous souhaitez plus d’information sur les applications MVP, je vous conseille de lire notre article « Est-ce vraiment intéressant de lancer mon application MVP ? »

Notre retour d’expérience avec ENEDIS :

Enedis et la digitalisation de ses processus métiers

Enedis (anciennement ERDF) est gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité du territoire français continental.

Dans le cadre de la digitalisation de ses processus métiers, Enedis a fait appel à AxioCode à plusieurs reprises.

Dans un premier temps, Enedis souhaite identifier la présence d’amiante dans les équipements avant d’opérer des maintenances.

Nous avons ainsi développé pour Enedis une application mobile pour identifier les postes électriques et permettre aux intervenants de dresser un état des sites en présence d’amiante. Le logiciel permet également de mettre à disposition des agents les procédures d’intervention adaptées à chaque situation.

Fort du succès de cette application, nous avons été sélectionnés pour accompagner notre client sur une nouvelle application. Plus ambitieux, ce projet a pour but d’améliorer le suivi des certifications des monteurs qui interviennent sur les réseaux électriques et d’offrir une traçabilité pour les accessoires posés par les monteurs.

Cette solution digitale en mobilité permet, au gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité, de dresser une cartographie complète et dématérialisée de ses équipements sur le territoire.

Cette application, dynamique et évolutive en temps réel, a pour objectif de collecter les données relatives à l’intervention (identité du technicien, météo / conditions, scan des accessoires souterrains) et de fournir aux équipes l’emplacement exact d’un accessoire ainsi que l’intégralité des informations qui lui sont liées (état, historique, référence, …).

Axé sur la mobilité, les datas, les données de localisation et les objets connectés, le projet a la faculté de réduire les échanges papier entre les équipes terrain et le support. Il permet ainsi d’améliorer les performances globales d’Enedis. L’ensemble du cycle des interventions est désormais entièrement digitalisé.

Tracer la présence d’amiante en intervention

Enedis souhaite identifier la présence d’amiante dans les équipements avant d’opérer des maintenances. Le but est d’anticiper la planification des ressources (stock, équipements d’intervention et qualification du personnel). L’application permet aussi d’enregistrer le compte rendu de l’intervention afin de bénéficier d’un historique de l’équipement.

Nous avons répondu à ce besoin en mettant en place une application mobile pour techniciens sur le terrain et une interface web d’administration.

Cette solution a permis d’augmenter la sécurité des interventions. Les techniciens d’Enedis peuvent intervenir sans risque sanitaire grave. Ils peuvent désormais accéder simplement à des contenus spécifiques liés à l’intervention.

L’application a aussi permis une meilleure planification des interventions. En disposant d’une cartographie précise des équipements à risque, les interventions sont mieux anticipées et améliorent la productivité.

Suivre et gérer les interventions

Nous avons développé pour Enedis une application mobile de suivi et de gestion des interventions.

Elle permet aux agents, sur le terrain, de :

  • s’identifier sur un chantier
  • identifier simplement l’équipe d’agents en intervention
  • définir les conditions de l’intervention (météo, date, contraintes, etc.)
  • scanner l’ensemble des pièces mises en place pour un suivi et un historique des équipements (via datamatrix)
  • suivre les dates d’échéance des certifications des agents

L’application permet à Enedis de bénéficier d’un historique exhaustif et instantané des interventions, des conditions d’intervention et des intervenants.

Par ailleurs, en disposant d’une cartographie précise des équipements, il est possible de rechercher des équipements suite à des anomalies récurrentes dans un secteur.

Fiabilité du suivi et de la qualification des monteurs

Un datamatrix (code-barre bidimensionnelle) est présent sur les accessoires et les cartes de qualification des monteurs. Grâce à ce système facile à scanner, vérifier que la pose des accessoires est effectuée par des monteurs dûment qualifiés est instantané.

La vérification de la certification du technicien est nécessaire pour connaître son habilitation à effectuer la confection. Cela permet également au back-office de gérer les formations et de réduire les coûts (moins de formations inutiles).

Concrètement, sur le terrain, le technicien qui effectue la confection doit scanner sa carte datamatrix (sorte de QR code). La carte datamatrix contient les informations sur la certification des techniciens. À tout moment on sait si les certifications sont à jour. De plus, seul un agent certifié aura l’autorisation d’effectuer l’opération.

Cela permet aussi de réduire les coûts liés à de la reformation des équipes. De plus, le suivi des monteurs et des intervenants sur chantier permet de connaître les besoins éventuels de formation.

Sécurité, traçabilité, prédiction des opérations de maintenance

La simplification des process permet d’éviter les tâches répétitives et chronophages. Les données sont saisies facilement et accessibles en temps réel.  Cela permet à Enedis de gagner en rapidité d’exécution et en productivité.

L’outil numérique a permis de fiabiliser les éléments collectés (IA, DataMatrix, …) et d’éradiquer les erreurs de collecte dans les bases patrimoniales. La sécurité et la traçabilité des données sont rendues possibles par le traitement Big Data et par la blockchain.

De plus, l’utilisation de l’intelligence artificielle permet de prédire des opérations de maintenance. Par exemple, l’application aide les monteurs à rechercher un type d’accessoire qui présente des anomalies récurrentes et à connaître les actions correctives préconisées par le fabricant de l’accessoire. Le big data permet de traiter les données sur plus de 200 000 accessoires posés par an.

Vainqueur de la catégorie « Performance Industrielle »

Dans le cadre d’un concours de startup Enedis sur le thème de l’exploitation des réseaux électriques intelligents de demain & la conduite de la transformation digitale des métiers, AxioCode a été récompensé 1er prix parmi les meilleurs projets nationaux présentés.

CONCLUSION

Vous souhaitez, comme Enedis, commencer ou développer votre transformation digitale ? Vous désirez changer vos outils et méthodes ? Vous cherchez un levier de croissance ? Peut-être vous intéressez vous à la mise en place d’une solution métier ?

Il est temps de vous renouveler et d’entamer une transformation digitale globale.

Ne vous inquiétez pas. Comme pour Enedis, AxioCode peut vous accompagner et vous aider dans votre transformation digitale.

Vous avez un projet ? Parlons-en !

Si vous souhaitez un accompagnement personnalisé pour la digitalisation de votre entreprise, la création d’une application mobile ou de votre propre application métier sur-mesure, réservez votre diagnostic gratuit avec l’un de nos experts.