À un moment donné, il était impossible de gérer une entreprise de services sur le terrain à distance, mais à présent, les appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes en font une réalité. Les temps changent et les entreprises deviennent plus mobiles.

La vérité est qu’à ce stade, si votre entreprise n’a pas encore adopté la technologie mobile, vous risquez d’être laissé de côté, alors que d’autres sociétés cherchent à tirer le meilleur parti de l’efficacité et de la réduction des coûts d’exploitation.

Selon une étude récente, près de 75% des entreprises utilisant des outils de mobilité ont vu leur productivité augmenter. Et la moitié a vu le taux de satisfaction de la clientèle croître ! En outre, la téléphonie mobile aide les entreprises à réduire la paperasserie et les temps de déplacement, deux facteurs équivalant à des économies de coûts.

Toutefois, la mise en place d’une solution mobile laisse parfois place à des obstacles, nous vous montrons comment les surmonter et vous présentons les avantages apportés par la solution.

Commençons par les problèmes liés à la collecte manuelle des données.

Les problèmes avec la collecte manuelle de données

Si vous étiez un collecteur de données en Angleterre à la fin des années 1080, vous auriez probablement souhaité une carrière différente. C’est à ce moment-là que William le Conquérant réalisa le « Grand sondage », envoyant des représentants de la couronne dans chaque foyer du pays pour savoir qui vivait où, qui possédait quoi et combien ils devraient être taxés.

Imaginez la paperasse et le taux d’erreur. Imaginez le temps qu’il faudrait pour réunir les informations nécessaires.

Le “Grand sondage” peut être un exemple extrême de collecte de données, mais les pratiques les plus récentes ne sont guère meilleures, en particulier pour les entreprises dont les effectifs sont mobiles.

La collecte manuelle des données nécessite que les techniciens sur le terrain passent par plusieurs étapes inutiles, ce qui coûte de l’argent et du temps à votre entreprise.

La collecte manuelle de données sur le terrain suit généralement le même schéma :

  • Le technicien apporte une grande pile de formulaires sur chaque chantier.
  • Le client remplit le formulaire nécessaire (souvent après la prise de rendez-vous, pendant que le technicien attend).
  • L’employé reprend le texte au bureau sur l’ordinateur.
  • Quelqu’un au bureau entre les informations du formulaire dans le système.
  • Si quelque chose est oublié, le technicien doit effectuer un voyage spécial chez le client pour corriger l’erreur ou collecter plus d’informations.

Pensez à toutes les façons dont la collecte manuelle de données peut mal tourner.

La paperasse se perd en transit. Le client a oublié un champ important du formulaire. Il y a une erreur dans le processus de transcription.

Même si tout se passe exactement comme prévu, vous perdez encore du temps et vous compliquez le travail des employés mobiles et, plus important encore, vous ne tirez pas le meilleur parti de vos employés… leurs compétences et leur temps pour mieux servir vos clients.

Il est temps de se débarrasser des défis liés à la saisie manuelle des données et à la planification manuelle.  Il est temps de passer au mobile !

Surmonter les obstacles à l’adoption d’une solution de service mobile sur le terrain

Les appareils mobiles améliorent la manière dont les techniciens de service après-vente effectuent leur travail.

Cependant, de nombreuses organisations de services sur le terrain constatent des obstacles à la mise en œuvre d’une solution mobile, qu’il s’agisse du coût de la technologie ou du faible retour sur investissement prévu.

Selon une étude récente d’Aberdeen, près de la moitié des organisations de services sur le terrain font face à une résistance au changement. D’une certaine manière, cela a du sens. Pourquoi apporter des modifications à un système qui semble fonctionner depuis des décennies ?

Et pourtant, des études montrent que toute transformation digitale doit s’accompagner d’une transformation des pratiques au sein même de l’entreprise. A quoi sert la mise en place d’outils innovants si les pratiques n’évoluent pas ?

De ce fait, l’adoption d’une solution de service mobile terrain devra s’accompagner d’une modernisation des pratiques managériales et organisationnelles en interne. Le « travailler autrement » doit se démocratiser pour permettre une transformation efficace au service de l’organisation et de ses clients.

Nous explorons ici les avantages du service mobile sur le terrain et les raisons pour lesquelles vous devriez envisager de rendre votre entreprise et vos techniciens sur le terrain mobile-friendly.

1. Service de terrain en temps réel et communication améliorée

Dans l’économie actuelle «à la demande», vous pouvez commander une pizza, un taxi ou n’importe quoi d’autre grâce au confort de votre smartphone.

Généralement, le personnel des services sur le terrain a été géré et envoyé aux clients de manière traditionnelle et hiérarchique, mais ce modèle n’est plus un modèle viable pour rester compétitif.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que le service soit fourni plus rapidement, avec plus de flexibilité et de réactivité.

Tout cela peut être rendu possible par les technologies mobiles ! La gestion de la main-d’œuvre mobile évolue. Les appareils mobiles facilitent les échanges d’informations. Les clients qui communiquent avec vos équipes sur le terrain sont mieux informés et vos équipes font leur travail plus rapidement. Même le suivi de vos équipes est facilité par le télé-management.

Avec une solution de service mobile sur le terrain, tout est dématérialisé et tout peut être effectué depuis n’importe où. De la demande de rendez-vous à la facturation, en passant par la signature de rapports et de notifications.

De plus, les techniciens de service après-vente peuvent communiquer directement avec les clients ce qui entraîne une réponse plus rapide et améliore l’expérience client.

2. Amélioration de la satisfaction client

Plus de 80% des experts en mobilité ont constaté une augmentation de la satisfaction de la clientèle grâce à leurs investissements dans les appareils mobiles et les applications destinées aux techniciens de terrain.

Avec les bons outils, les agents sur le terrain peuvent fournir un service client de meilleure qualité en résolvant les problèmes en temps opportun et selon les besoins.

Prenons l’exemple d’un technicien de dépannage. Avec une tablette présentant toutes les spécifications techniques pertinentes et relatives à une machine défectueuse, il accède aux informations critiques instantanément. Il contacte alors le personnel de support externe à distance pour résoudre rapidement le problème. Et il fait tout cela en minimisant les perturbations pour le client.

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3. Augmentation des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives

Vos techniciens peuvent devenir les meilleurs vendeurs de votre entreprise de service sur le terrain.

Près des deux tiers des experts en mobilité signalent une augmentation de leurs revenus grâce à une augmentation des opportunités de vente croisée. Un logiciel de service mobile sur le terrain permet aux techniciens d’accéder rapidement à des informations sur les produits et services associés.

Lorsqu’un client souhaite obtenir des informations de l’un de vos techniciens, ces informations sont à portée de main, ce qui augmente considérablement les chances de conclure une vente.

4. La puissance du Cloud

Cloud computing, les applications mobiles terrain

Le cloud computing est un autre avantage de la mobilité des services sur site. Il permet à l’entreprise, quelle que soit sa taille, de mettre en œuvre des solutions logicielles souples et efficaces plus rapidement.

Les capacités de mobilité et de résolution à distance sont liées au cloud ; ils ont besoin du cloud pour fonctionner ensemble avec succès.

Les appareils mobiles accèdent à l’interface à distance grâce au cloud qui permet aussi l’évolutivité et la flexibilité de la solution mobile mise en place.

Le cloud fonctionne en stockant des informations à distance. Les techniciens et les employés accèdent aux informations dont ils ont besoin, qu’ils soient sur site ou hors site.

De plus, le cloud permet aux employés de collaborer les uns avec les autres en partageant des rapports, des documents ou l’historique des clients pour aider à réparer les machines plus efficacement.

La sécurité est un autre avantage clé de la gestion d’entreprise basée sur le cloud. Il est probable que les techniciens auront accès à des données sensibles sur différents réseaux. Les meilleures solutions cloud offrent des garanties de sécurité robustes pour assurer une protection adéquate des informations sensibles.

C’est pourquoi il est essentiel de choisir une solution logicielle de service sur site qui donne la priorité à la sécurité des données.

5. L’habilitation du service sur le terrain avec une stratégie d’application mobile

Une solution de service de terrain mobile offre à vos équipes la possibilité de partager, de stocker et de visualiser les données collectées via les opérations terrain. Cela crée un lien virtuel avec le back-office pour les informer et les responsabiliser.

Avoir une visibilité complète et en temps réel sur vos opérations terrain est un facteur de réussite essentiel. Les applications mobiles peuvent offrir une visibilité sur tout : statut, localisation, performance des actifs sur le terrain, … Pour que les techniciens arrivent au bon endroit au bon moment avec des informations à jour. Qu’ils puissent effectuer leur travail correctement.

En fin de compte, l’objectif est que les techniciens disposent des informations nécessaires pour résoudre le problème du client du premier coup avant de passer rapidement à la tâche suivante.

Lorsque les entreprises de service commencent à utiliser des solutions mobiles, il existe une multitude de données saisies relatives aux performances des techniciens, aux clients, à la localisation du véhicule et au statut des commandes.

En elles-mêmes, ces données ne sont pas suffisantes pour prendre des décisions commerciales intelligentes, mais si elles sont analysées et transformées en informations exploitables, elles peuvent faire une énorme différence. En intégrant les données entre les systèmes de terrain et de back-office tels que ERP et CRM, d’autres services tels que les ventes, le marketing et l’ingénierie peuvent collaborer plus efficacement et optimiser la valeur des informations.

Les entreprises de services sur le terrain ont le choix. À la base, le service est un partenariat entre les clients et l’organisation. Sans la possibilité d’utiliser efficacement les données saisies, la possibilité d’évoluer et de s’améliorer est en grande partie perdue. Toutefois, grâce aux analyses intelligentes des données, les professionnels des services sur le terrain peuvent utiliser les informations et les connaissances en temps réel pour prendre les bonnes décisions.

De plus, les chefs d’entreprises peuvent avoir une vue d’ensemble de leurs activités de service afin de prendre des décisions plus avisées.

Obstacles à la réalisation d’opérations automatisées

L’automatisation des opérations se traduit par une productivité, une fiabilité, une disponibilité et des performances accrues, susceptibles de réduire les coûts d’exploitation. Le passage à des activités peu onéreuses génère un bon retour sur investissement.

Les avantages des systèmes automatisés peuvent constituer un motif puissant pour augmenter le service rendu à vos utilisateurs finaux. Cependant, ce n’est pas une tâche facile. Il y a de nombreux pièges et de nombreux obstacles à surmonter.

Certains trouvent toujours une excuse pour ne pas passer à l’action. Une enquête récente auprès des opérateurs informatiques permet de mieux comprendre pourquoi ils n’avaient pas automatisé leurs systèmes. Les réponses les plus récurrentes étaient les suivantes : pas d’argent, pas de temps, pas d’expertise en codage, ni de personnel. Quelques exemples de réponses :

  • « Nous n’avons pas le budget et ne sommes pas familiers avec les options d’automatisation disponibles sur le marché. »
  • «Trop peu de temps et de nombreux problèmes qu’il faudrait régler.»
  • « Pas nécessaire, je suis en train d’écrire mon propre code. »

43% des entreprises interrogées ont identifié et placé des projets d’automatisation des opérations sur leur calendrier.

1. Coût

D’une manière générale, les obstacles à l’automatisation des opérations se répartissent en deux catégories : coûts et personnes.

Deux des avantages les plus courants sont la disponibilité et la fiabilité. Ces deux facteurs constituent des arguments convaincants en faveur de la réalisation de projets d’automatisation et remplacent normalement la nécessité de les justifier.

Cependant, à mesure que les projets avancent, des facteurs de coûts supplémentaires entrent en jeu. Des investissements supplémentaires dans des éléments tels que des logiciels supplémentaires et des services de messagerie peuvent être nécessaires.

Les entreprises qui mettent en œuvre des systèmes automatisés à un stade précoce constatent souvent des résultats positifs de leurs efforts. Cependant, les économies de coûts ne sont pas la raison principale d’automatiser les opérations informatiques.

L’accent devrait être mis sur l’amélioration du service aux utilisateurs finaux. À mesure que la qualité de ce service s’améliore avec les logiciels d’automatisation, les coûts qui y sont associés s’améliorent également.

Les solutions d’automatisation internes réussissent souvent au début, mais leur portée est généralement trop étroite.

Les systèmes échouent souvent à cause de la maintenance et des améliorations nécessaires pour maintenir et développer le processus d’automatisation. De plus, les solutions d’automatisation internes coûtent cher et constituent généralement une priorité faible pour le service informatique.

C’est pourquoi la plupart des efforts d’automatisation développés en interne sont bloqués après un succès limité. De nombreuses entreprises qui se sont engagées dans cette voie se sont finalement tournées vers des logiciels d’automatisation standard malgré des résultats bien inférieurs à ceux espérés avec une solution sur-mesure (voir pas d’améliorations notables).

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2. Personnes

Certains problèmes liés au personnel font surface lorsque l’automatisation devient une réalité. De nombreux opérateurs système considèrent l’automatisation comme une menace directe pour leurs moyens de subsistance.

Ne pas avoir de stratégie pour gérer les préoccupations du personnel est l’une des causes d’échec lors de la mise en œuvre de l’automatisation. Les opérateurs informatiques qui estiment que leur travail est compromis peuvent toujours trouver des moyens de contourner les tests, l’évaluation et la mise en œuvre d’un nouveau logiciel d’automatisation.

Les analystes voient les outils d’automatisation des rapports comme une menace. De plus, les superviseurs des opérations voient dans la réduction des effectifs une menace directe pour leur position et leur statut.

Aucune entreprise ne veut avoir la réputation de licencier des employés, ni d’avoir un moral bas pour ses employés.

Ces préoccupations ne sont pas nouvelles, déjà lors de la mécanisation de l’industrie, la crainte d’un chômage de masse lié à une substitution de l’homme par la machine se faisait sentir. Ces craintes ignorent souvent le potentiel de nouveaux emplois créés par ces évolutions technologiques.

La réponse est de modifier le rôle de l’opérateur de l’ordinateur. Donnez à votre personnel d’exploitation de nouvelles responsabilités, telles qu’analyste d’exploitation, technicien réseau ou administrateur de PC. Comme les anciens postes ne sont plus nécessaires, la nouvelle technologie crée de nouvelles responsabilités plus importantes.

Les technologies numériques et l’automatisation des tâches récurrentes, pénibles et chronophages libèrent ainsi du temps que les employés peuvent mettre à profit pour se former à des tâches plus valorisantes et responsabilisantes. Ils peuvent aussi se consacrer pleinement à la relation client par exemple.

Les entreprises doivent en prendre conscience et maximiser le talent qu’elles possèdent déjà.

Conclusion

Aujourd’hui, la technologie n’est plus perçue comme une aide aux pratiques commerciales quotidiennes. Elle est maintenant devenue le cœur et l’âme, la seule aide et le centre de chaque stratégie d’entreprise.

Une utilisation optimale des technologies conduira à un meilleur positionnement sur le marché en ligne. La technologie la mieux adaptée au marché constituera un réel avantage concurrentiel, c’est pourquoi les solutions sur-mesure sont intéressantes.

Les solutions numériques en ce qui concerne la technologie des affaires, offrent aux entreprises et aux particuliers de nouvelles façons de se connecter, de collaborer, de mener des affaires et de créer des ponts entre les gens.

Une organisation qui adopte les technologies numériques d’aujourd’hui permettra aux décideurs d’avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin, tout le temps, depuis n’importe où et à partir de l’appareil de leur choix.

La révolution numérique est alimentée par la technologie : Internet, la technologie mobile, le traitement informatique, l’intelligence artificielle, la nanotechnologie, la robotique… sont autant d’outils que nous pouvons utiliser pour accomplir différentes tâches.

Innover, adapter, améliorer continuellement les solutions et résoudre davantage de problèmes créent une entreprise transformée numériquement.

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