L’expérience client en quelques chiffres
Le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe dresse un constat simple et claire. Les entreprises qui se focalisent sur l’expérience client obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents.
En effet 45% des sondés ont désigné la gestion du contenu et de l’expérience client dans leurs trois priorités principales, 20% en ont fait un objectif prioritaire. Les 2/3 de ces entreprises reconnaissent disposer d’un plan d’actions spécifique.
D’après l’étude, les entreprises proposant des parcours utilisateur clairs et favorisant des transactions fluides sont 57 % plus susceptibles que les autres de dépasser leurs objectifs commerciaux (22 % contre 14 %).
Ces chiffres s’expliquent notamment par l’évolution du comportement du consommateur et des canaux d’information dont il dispose. Aujourd’hui votre client recherche lui même les informations qu’il veut savoir sur un produit ou un service. Il ne veut pas être dérangé durant sa recherche et détermine quand et par quel moyen il passera à l’acte d’achat.
Internet, la source ultime d’informations
Internet et les réseaux sociaux sont devenus une des principales sources d’information pour vos clients.
Il convient donc de se saisir de cela comme une opportunité pour se positionner sur son parcours d’achat le plus tôt possible en lui apportant les informations dont il a besoin pour nourrir sa réflexion et gagner sa confiance, sans forcer l’achat.
Pour se faire, travailler votre visibilité sur internet est primordial mais pas que, vous devez multiplier les interactions avec votre client tout au long de son parcours d’achat en suivant son niveau de maturité et créer des liens entre expériences digitales et expériences “physiques” avec votre entreprise, votre marque, en point de vente ou lors d’événements.
Les entreprises qui s’engagent dans cette voie créent de la différenciation sur l’attachement à la marque.
Elles assurent également une transparence sur leur produit ou service attendue par leur client puisqu’elles diffusent les réactions, besoins et exigences des clients sur les réseaux sociaux et internet. Elles se prêtent même volontiers au jeu de la comparaison.
Une stratégie bénéfique
Ces pratiques, qui peuvent paraître risquées si elles ne sont pas bien maîtrisées. Mais elle apporte un bénéfice non négligeable à l’entreprise puisque le client convaincu et attaché à une entreprise par :
– ses commentaires, ou réponses aux sollicitations, va apporter de nouvelles idées ou piste de développement, des idées dont les entreprises sont déjà assurées qu’elles intéressent le client avant d’être mises sur le marché.
– sa prise de parole sur un produit, ses recommandations, va prendre la place de l’entreprise pour conseiller les autres consommateurs et donner plus de crédibilité au produit ou à la marque.
De plus, il est prouvé depuis longtemps qu’il est 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser. Le client fidélisé devient alors un ambassadeur de votre marque et parlera de vous à tout son réseau.
L’article, ci-après, vous permettra de déterminer l’importance pour votre entreprise de créer votre application mobile ou non : les 5 avantages à créer votre application mobile
Comment mettre en place les conditions d’une Expérience Client favorable ?
Voici une liste d’actions pour vous aider. Celle liste est non exhaustive mais elle vous aidera à poser les bases de votre stratégie client :
1 – Améliorez votre connaissance client. Il s’agit de déterminer les besoins et les problématiques que rencontrent vos clients lorsqu’ils font appel à vous. Interrogez-les. Étudiez les mots clés qu’ils utilisent lors de leur recherche d’informations. Puis déterminez en fonction des données récoltées leur niveau de maturité. C’est à dire où ils en sont dans leur parcours d’achat.
2 – Adaptez vos outils. Il est primordial de proposer une expérience connectée, continue et de qualité entre tous les canaux de communication à votre disposition. Pour cela, dressez la liste des outils et supports de communication digital possibles et pertinents pour votre entreprise. Faites ensuite le bilan de vos moyens et de vos communications.
Par exemple disposez-vous d’un site internet présentant vos services ? Utilisez-vous un blog vous permettant de diffuser du contenu répondant aux problématiques de vos clients et générer des contacts ? Disposez-vous d’un CRM pour gérer les données de vos clients, les qualifier en fonction de leur besoin et de leur maturité ? Est ce que ce CRM peut être couplé à un outil permettant d’envoyer des mails en masse ou de façon automatisé ?
Ces outils constituent la base de l’expérience client digitale à mettre en place impérativement. Mais vous pouvez, si cela est pertinent pour votre activité, également explorer le canal mobile. Aujourd’hui, une transaction sur 2 implique le web amis également le mobile.
3 – Améliorez les parcours client. Après avoir mis en place vos outils digitaux, appuyez vous sur des plug-in vous permettant de simplifier les parcours, améliorer les possibilités d’interaction et obtenir de l’information de vos clients.
Par exemple mettez en place des boutons “Call-to-Action”. Il s’agit de boutons sur votre site internet incitant votre client à passer à l’étape supérieure de son parcours d’achat, par exemple : “Demandez un devis” “Contacter un expert” “Démo”. Vous pouvez également mettre en place un Chatbot pour répondre directement aux questions de vos clients de passage sur votre site ou encore proposez leur de vous communiquer leur adresse mail en échange d’un contenu plus riche. Profitez-en pour leur poser des questions permettant de les qualifier. Montrez leur que vous êtes à leur écoute et transparent en demandant leur avis et en y répondant.
4 – Établissez des scénarios, et un planning éditorial afin d’apporter le bon contenu à la bonne personne sur le bon canal de communication. Après avoir qualifié votre client par rapport à son niveau de maturité, vous serez en mesure de déterminer quel type de contenu peut lui être le plus utile. Vous pouvez par exemple mettre en place une newsletter spécifique, ou mettre en place un tunnel de mails automatiques afin d’assurer un contact régulier.
5 – Analysez le comportement de vos clients. Mettez en place des indicateurs de performance, par exemple le taux de clics sur chaque Call to Action, le taux de transformation, observez les pages les plus visitées sur votre site ou application, le temps passé, à quel moment le client quitte le parcours, etc. Analysez ces données et mettez en place des actions correctives. Il est important de vous inscrire dans un processus d’amélioration continue de votre relation client.
6 – Coordonnez les équipes, améliorez la culture client en interne. L’étude Digital Trends 2018 d’Adobe révèle qu’une collaboration transversale entre les équipes en charge de la création, du contenu, du marketing et du web joue un rôle de plus en plus déterminant dans la réussite des entreprises.
Selon l’étude, les entreprises qui travaillent sur leurs initiatives de manière collaborative et inter-équipes ont presque deux fois plus de chances de dépasser leurs objectifs. Les entreprises qui recourent à des outils simplifiant les workflows entre les différentes fonctions sont à 62 % plus susceptibles d’obtenir de meilleurs résultats.
7 – Transformez l’expérience digitale de votre client. Si le canal digital est important, coupler digital et actions de communication plus traditionnelles vous permet d’être plus efficace. Proposez à vos clients ou futurs clients un événement par exemple. Ou si vous avez des points de ventes, utilisez le digital pour les amener à se déplacer via des coupons de réduction à présenter par exemple.
Vous pouvez également apporter un service supplémentaire disponible à travers une application. Cela pourra faciliter le retrait d’une commande ou son paiement, effectuer une réservation, repérer plus facilement un produit ou une promotion en rayon, les possibilités sont infinies en fonction de votre domaine d’activité.
Conclusion
Vous l’aurez compris, l’expression “le client est roi” n’aura jamais été plus vraie qu’aujourd’hui et le digital est le levier majeur de l’expérience client.
L’expérience client est un sujet incontournable, au cœur de toutes les stratégies et touchant quasi tous les domaines d’activité. Elle oblige à penser différemment son organisation et travailler en transversalité.
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