Quelques chiffres avant de commencer !

Avec près de 50 millions d’utilisateurs de smartphones en France, la navigation mobile est la tendance majeure de ces dernières années et connaît une croissance ininterrompue depuis 2005.

Cette croissance exceptionnelle a poussé les marques à être présentes sur smartphones. Elles sont de plus en plus nombreuses à redéfinir leur stratégie digitale en repensant leur présence sur les supports mobiles. Depuis la commercialisation des premiers smartphones en 2007, un nombre croissant de marques publient leurs applications mobiles sur l’AppStore ou le Google Play Store.

Cependant, même si ces nouveaux canaux semblent constituer une aubaine pour les marques, un constat s’impose : ces dernières n’optimisent pas leur présence digitale et la qualité de leurs applications.

Ainsi, selon le témoignage de Pocket Production publié dans le Journal du Net, 75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées. Un constat rude mais réaliste : beaucoup de marques ont en effet lancé précipitamment leur application pour suivre la tendance et s’inscrire dans la révolution du mobile, parfois sans avoir au préalable défini suffisamment précisément les objectifs de leurs applications et sans effectuer de mise à jour par la suite.

Nous allons voir ici les points qui permettent d’éviter cela.

1# Soigner son image auprès des utilisateurs

La présence mobile via une application pour smartphone est un sujet stratégique pour une marque. En effet application constitue sa vitrine auprès des utilisateurs mobiles, au même titre qu’une boutique physique ou un site web.

Une application de piètre qualité peut détériorer l’image d’une marque, voire lui faire perdre des clients. 50% des utilisateurs d’iPhone déclarent ainsi délaisser une marque au profit d’une autre si cette dernière propose une application de meilleure qualité.

A contrario, une application ergonomique et optimisée peut renforcer son image auprès de ses clients et améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Une marque qui propose une « bonne » application est ainsi perçue comme plus innovante, plus proche de ses clients…

De même, selon une étude Nuance Communications, 72% des consommateurs déclarent avoir une vision plus positive d’une entreprise qui propose une application de qualité.

Cependant, beaucoup de marques négligent la maintenance de leur application. Ils n’effectuent que de très rares corrections après sa mise en ligne. Même si le développement d’une application peut sembler être un investissement important, il constitue en réalité un véritable investissement à perte en l’absence de mises à jour fréquentes. Comme nous le développons dans cet article, en l’absence de suivi et mises à jour, une application a peu de chance de satisfaire les utilisateurs et donc de bénéficier d’une bonne visibilité sur les différents stores.

Pire, elle peut même se montrer contreproductive et rebuter d ‘éventuels utilisateurs si les notes attribuées sont trop mauvaises ou les commentaires trop négatifs. La maintenance des applications est donc capitale pour s’assurer d’un niveau de qualité optimal. Justement en parlant des commentaires, ne sous-estimer pas cette mine d’information !

 

2# Comprendre les dysfonctionnements

Les utilisateurs mobile sont exigeants et, en cas de dysfonctionnement, ils n’hésiteront pas à vous le faire savoir rapidement. Dans le meilleur des cas, vous en prendrez connaissance depuis votre espace support si vous en avez prévu un au sein de l’application ou directement sur l’Apple Store ou le Google play.

Les dysfonctionnements remontés sont généralement de deux ordres :

Mauvaise compréhension du parcours client

Un utilisateur indique qu’il n’arrive pas à réaliser une action au sein de l’application. Pour traiter ce dysfonctionnement, il faut réaliser des évolutions mineures pour modifier le parcours utilisateur ou le rendre plus clair par l’intégration de tutoriels supplémentaires.

Il s’agit ici d’un traitement évolutif.

Anomalie technique

Un utilisateur remonte une anomalie technique qui peut bloquer de façon plus ou moins importante l’utilisation de l’application. Pour traiter ce dysfonctionnement, il faut réaliser une opération technique de correction de bug.

Il s’agit ici d’un traitement correctif.

Dans les deux cas, il est important d’entrer en communication avec chaque utilisateur pour mieux comprendre les informations remontées (téléphone, version du système d’exploitation, etc.). Dans un second temps, donner un retour sur le traitement.

Pour les remontées réalisées sur les stores, il est conseillé de répondre directement à chaque utilisateur sur les plateformes Google et Apple.

Chaque dysfonctionnement qui est remonté doit être traité rapidement et le correctif renvoyé en ligne. ll est conseillé de personnaliser le message de mise à jour avec les contenus précis des corrections tout en remerciant vos utilisateurs pour leurs remontées.

Ces opérations peuvent prendre du temps et intervenir régulièrement. Il est donc nécessaire d’organiser la maintenance de vos applications.

3# Les maintenances à prévoir

Les types de maintenance à prévoir pour vos applications sont généralement de trois types.

Maintenance corrective :

Traitement de l’ensemble des dysfonctionnements techniques de l’application.

Il s’agit ici du traitement d’anomalies qui :

  • N’auraient pas été détectées lors de la phase de recette car elles surviennent dans des cas moins courants ou sur des téléphones bien précis.
  • Peuvent arriver avec l’évolution du nombre de vos utilisateurs (passage de 500 à 10 000 utilisateurs par exemple).
  • Surviennent avec les évolutions mineures ou majeures des systèmes d’exploitations (ex : iOS 10.3 ou iOS11).

Maintenance évolutive :

Traitement des incompréhensions utilisateurs pour optimiser le parcours utilisateur.

Il s’agit ici d’évolutions mineures à apporter dans l’interface de l’application.

Montée de version :

Chaque année, les plateformes mobiles effectuent des montées de version majeures de leurs systèmes.

Si ces montées de version ne sont pas intégrées par les éditeurs, des anomalies peuvent-être constatées sur les applications. Certaines montées de version sont même obligatoires pour garantir un fonctionnement optimal.

Apple impose aux éditeurs de mettre à jour la dernière version d’OS avant le début du second trimestre de l’année suivante. Pour Android, le format est plus souple. Même si les montées de version annuelles sont conseillées, il n’est parfois pas nécessaire de l’effectuer.

En complément de ces maintenances, une solution de support doit être organisée pour répondre aux utilisateurs et catégoriser leurs retours en fonction des anomalies.

Généralement, cette partie est gérée par l’éditeur lui-même.

Une maintenance correctement organisée peut améliorer grandement la satisfaction de vos utilisateurs et contribue au succès de vos applications.

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4# Garantie VS Maintenance

Après la conception de projet, la définition de l’architecture logicielle, le design UX/UI et la réalisation technique, votre application peut être publiée sur les stores. Il peut alors être mis en place un processus de maintenance, à ne pas confondre avec la période de garantie.

La période de garantie

Il s’agit d’une période pendant laquelle le prestataire s’engage à corriger l’ensemble des anomalies que le client portera à sa connaissance. Ces corrections doivent correspondre au cahier des charges initial du projet. Si une demande sort du cadre de celui-ci, il s’agit alors d’une demande d’évolution et non plus une correction et nécessite alors une estimation commerciale. Pour faire ces corrections, les deux parties mettent en place un process de remontée des bugs relevés et une priorisation de résolution de ces derniers en fonction de leur gravité.

Le contrat de maintenance

À ne pas confondre avec une “extension de garantie”, il s’agit d’un contrat à part entière qui peut être signé avec le prestataire qui a développé l’application ou un autre organisme (on parle alors d’un contrat de Tierce Maintenance).

La maintenance peut avoir deux rôles :

  • corriger des anomalies découvertes au-delà de la période de garantie. On parle alors de maintenance corrective
  • mettre à jour l’application pour l’ajuster à l’évolution des technologies, lui ajouter de nouvelles fonctionnalités, rafraîchir le graphisme ou améliorer son ergonomie par exemple. On parle alors de maintenance évolutive

Il est également possible de faire réaliser la maintenance corrective et évolutive par deux prestataires différents. Par exemple une équipe interne pour la maintenance corrective ou des technologies.

Attention, dès le début du projet, il est indispensable d’anticiper le coût de maintenance de votre application mobile pour ne pas avoir de mauvaise surprise.

Nous vous conseillons de mettre régulièrement à jour votre interface ! Elle restera ainsi performante et suivra l’évolution des usages, mais également pour fidéliser votre communauté d’utilisateurs en leur proposant régulièrement des nouveautés.

En effet, les technologies et les usages évoluent rapidement. Ce qui fait que ces nouveaux dispositifs numériques ont la particularité de vieillir très vite par rapport à d’autres. Il est donc fortement recommandé de toujours prévoir un budget consacré à la maintenance pour faire face à ce vieillissement si on vise un succès dans le temps.

5# Particularités de la maintenance des applications mobile

Le cycle de maintenance d’une application mobile est sensiblement différent de la maintenance d’une application web ou desktop. Et cela pour deux raisons majeures :

La dépendance aux stores Apple et Google

Bien souvent, les applications mobile sont diffusées sur les stores : Apple Store et Google Play Store. Cette diffusion par les stores impose l’intervention d’un délai externe à l’entreprise. Ce qui entraîne des délais supplémentaires dans la prise en charge des mises à jour. Cet ajout de délai, dû à son caractère non maîtrisable, est toujours une source de risque à prendre en compte lors des mises à jour.

Par exemple, s’il y a un bug important, il n’est pas possible de diffuser immédiatement une mise à jour.

La non-maîtrise des périphériques client

Contrairement à une application web, la grande difficulté est la suivante : vous ne maîtrisez pas le périphérique du client ! Ainsi, il est possible que certains de vos clients possèdent des vieux téléphones, ou une ancienne version de votre application. Et pour autant, il faut que vous soyez en mesure de délivrer le service correctement !

Conclusion

Il est essentiel, pour que votre application soit pérenne, de la maintenir régulièrement à jourPuisez dans les retours des utilisateurs pour corriger des bugs ou ajouter des fonctionnalités utiles. En faisant cela, vous maintenez le lien avec eux et conservez leur intérêt !

Sachez que votre prestataire mobile peut garantir votre application pour une durée précise, un an par exemple. Ainsi il s’occupera de corriger les différents bugs qui surviendront.Au delà, il vous proposera un contrat de maintenance. Ce contrat vous permet d’améliorer et mettre à jour votre applicationComme vous vous en doutez, ce service n’est pas gratuit.

En règle générale, le prix est forfaitaire et vous devrez débourser 15 à 20% du prix de l’application chaque année. Mensuellement vous aurez donc une facture à payer et cela même si votre prestataire n’a pas effectué de modifications durant le mois.

Voilà pourquoi AxioCode vous conseille d’opter pour un contrat de support qui ne vous sera facturé qu’en cas d’intervention.

Certains se sentiront perdus dans ce flot d’informations, ne vous inquiétez pas, AxioCode peut vous conseiller.

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